第1回『カスタマージャーニーマップ作成を通じた顧客体験の最適化』

スマホの普及、購買のO2O/オムニチャネル化など、顧客行動が複雑化し、従来のマーケティング手法では顧客とのエンゲージメントの獲得・維持が難しくなっています。D4DRではデータ分析の専門性を活かし、カスタマージャーニーマップ作成を通じて、顧客行動の可視化・体験の最適化をご支援しています。

今回は、D4DRがカスタマージャーニーをどう捉えているか?をご紹介します。

尚、カスタマージャーニーに関する記事は本稿を含め4回に分けて掲載予定です。

第1回『カスタマージャーニーマップ作成を通じた顧客体験の最適化』←今回
第2回『行動セグメントごとに異なるカスタマージャーニーを可視化する』
第3回『カスタマージャーニーマップ活用事例』
第4回『カスタマージャーニー担当者の課題と対策案』
第5回『カスタマージャーニーマップ海外事例』

カスタマージャーニーマップとは?

:顧客の商品・サービスに関する様々な情報接触から、認知、購入し、さらに購入後の行動(例えば 評価・レビュー・口コミなど)に至るまでを「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で把握する考え方です。

:カスタマージャーニーをわかりやすく視覚的に捕らえるため時系列にマップにまとめたものです。

駅ナカ小売店を利用する会社員のカスタマージャーニー

 

どんな課題を解決するのか?

昨今、マーケティング関係の方から以下のようなお悩みを多々伺うことがあります。

  • 施策がメディアありきの内容になっており、顧客目線でのコミュニケーションが取れていない・・・
  • 施策を集客やCRMなど各担当者でバラバラに打っており、顧客とのコミュニケーションに一貫性がない・・・
  • ペルソナを作ってみたが、データで裏付けられていない・・・
  • デモグラフィックでセグメントを設定したが、施策と整合性が取れない・・・
  • MAやDMPでうまくセグメントを切れない・・・
  • データが色々と溜まっているけれど、それらを一元的に把握できない・・・
  • データがうまく施策に結びつかない・・・

カスタマージャーニーマップでは、セグメント、データ、施策を一元的に整理することで、これらの全体最適を図ります。しかし、カスタマージャーニーマップを作成したのみでは上記の課題は解決されません。大切なのは、各部門間で顧客体験を最適化するための意思統一をし、組織一丸となって施策を実行していくことです。カスタマージャーマップはそのための戦略であり、羅針盤であるといえます。

カスタマージャーニーマップの位置付け

 

購買プロセスの最適化から、体験の最適化へ

現状、カスタマージャーニーは認知~購買で接触する各メディア(購買フェーズ)を最適化するために使われるのが一般的ですが、今後、IoTの普及により顧客の商品やサービスの“体験”データの取得・可視化ができるようになるため、顧客がどのメディアと接触するかという視点のみならず、どのように商品やサービスを体験するか(サービスフェーズ)という視点でカスタマージャーニーを捉えていく必要があります。いずれにせよ、鍵となるのは顧客データの取得・分析、分析結果を顧客コミュニケーションに落とし込むことです。

  • 一般的なカスタマージャーニー:購買フェーズ。
  • D4DRが可視化するカスタマージャーニー:購買フェーズ~サービスフェーズ。サービスフェーズにおける顧客体験は、アンケート、ソーシャルメディア分析のノウハウを活かし明らかにします。また、IoT開発支援の実績があり、IoTデータ分析への取り組みも視野に入れております。

D4DRが可視化するカスタマージャーニー

 

次回は、第2回『行動セグメントごとに異なるカスタマージャーニーを可視化する』を掲載いたします。

 

シリーズへのリンクはこちら

第1回『カスタマージャーニーマップ作成を通じた顧客体験の最適化』←今回
第2回『行動セグメントごとに異なるカスタマージャーニーを可視化する』
第3回『カスタマージャーニーマップ活用事例』
第4回『カスタマージャーニー担当者の課題と対策案』
第5回『カスタマージャーニーマップ海外事例』

関連サービス

カスタマージャーニーコンサルティング

ec_consulting

crm_consulting

The following two tabs change content below.
D4DR_www_admin
D4DRの広報PR担当です。webやソーシャルメディアを通じて、ITビジネス、デジタルマーケティング、各種データ分析、CRM、ソーシャルメディア分析などの消費者インサイト発見に関する情報を発信しています。

タグ検索Tags


D4DRのソーシャルメディア公式アカウント

関連記事Related Posts