カスタマージャーニー コンサルティング

概要

スマホの普及、購買のO2O/オムニチャネル化など、顧客行動が複雑化し、従来のマーケティング手法では顧客とのエンゲージメントの獲得・維持が難しくなっています。D4DRではデータ分析の専門性を活かし、カスタマージャーニーマップ作成を通じて、顧客行動の可視化・体験の最適化をご支援しています。

◆カスタマージャーニーとは:顧客の商品・サービスに関する様々な情報接触から、認知、購入し、さらに購入後の行動(例えば 評価・レビュー・口コミなど)に至るまでを「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で把握する考え方です。

◆カスタマージャーニーマップとは:カスタマージャーニーをわかりやすく視覚的に捕らえるため時系列にマップにまとめたものです。


 

解決できる課題

以下のようなお悩みをお持ちの方にご提案しております。

• 施策がメディアありきの内容になっており、顧客目線でのコミュニケーションが取れていない
• 施策を集客やCRMなど各担当者でバラバラに打っており、顧客とのコミュニケーションに一貫性がない
• ペルソナを作ってみたが、データで裏付けられていない
• デモグラフィックでセグメントを設定したが、施策と整合性が取れない
• MAやDMPでうまくセグメントを切れない
• データが色々と溜まっているけれど、それらを一元的に把握できない
• データがうまく施策に結びつかない

 

実行手順

D4DRの強みであるリサーチ・分析のノウハウを駆使して、カスタマージャーニーを可視化します。
また、可視化するだけでなく、カスタマージャーニーを起点とした戦略立案・施策のプランニングまでご支援いたします。

カスタマージャーニーの可視化

 

アウトプット(例)

■基本イメージ
カスタマージャーニーの可視化と、定量・定性データのプロット、購買プロセスになぞらえた課題・改善策の記述をいたします。

カスタマージャーニー

■現状・あるべき姿
2枚のカスタマージャーニーを作成することで、現状とあるべき姿のギャップを把握し、ギャップを埋めるための改善策を導き出します。

現状とあるべき姿の比較

 

■セグメント
自社客/他社客、属性、心理・行動特性などの軸でセグメントを分類します。
その中から、重要度の高いセグメントのマップを作成し、違いを浮き彫りにした上で、最適な打ち手を考案します。

セグメント分類

■カスタマージャーニー視点でのSWOT分析
カスタマージャーニーの各フェーズにおきるSWOT分析を行うなどして、マーケティング戦略立案の足掛かりとすることも可能です。

SWOT分析

■カスタマージャーニー視点での施策プランニング
カスタマージャーニー視点で導き出した施策を整理することで、各施策担当の方のアクションイメージを明確にいたします。

施策プランニングの整理

 

費用

Ⅰ.設計フェーズ 30万円~50万円

Ⅱ.集計分析フェーズ
・アンケート 100万円~200万円
・グループインタビュー 100万円~200万円
・ログ 30万円~120万円
・ソーシャルメディア 30万円~120万円
・購買データ 150万円~300万円
※調査分析内容により異なります

Ⅲ.マップ作成フェーズ 50万円~
※マップ作成枚数により変動します

Ⅳ.戦略・プランニングフェーズ 80万円~300万円

 

 

弊社コンサルタントがカスタマージャーニーについてのブログを掲載しております。
詳しい考え方などはこちらをご覧ください。

第1回『カスタマージャーニーマップ作成を通じた顧客体験の最適化』 
第2回『行動セグメントごとに異なるカスタマージャーニーを可視化する』
第3回『カスタマージャーニーマップ活用事例』
第4回『カスタマージャーニー担当者の課題と対策案』

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