VUCAな時代に対応すべくDXが注目される中で、マーケティングにおいてもデジタル活用が進み、多くのプロセスがオフラインからオンラインへとシフトしつつあります。その中で、企業のWEBサイトは消費者を自社顧客化し、そして顧客との関係性を強固にする上で欠かせないものとなっています。WEBサイトは言うなれば、その企業の“店舗”です。“店舗”として捉えると、レイアウトや品揃えと同様に重要な事が「接客」です。
本稿では、マーケティングDXを実現する方法として、「WEB接客／チャットボット」に着目し、現状のWEB接客の課題と解決の切り口について、簡潔に取り上げていきます。
2023年にはWEB接客市場は100億円超えに！
消費シーンやビジネスシーンにおいて、あらゆるプロセスがデジタル化する中で、自社のWEBサイトは直接・間接を問わず、顧客リードや成約獲得において重要な役割を担っています。
自社のWEBサイトは言わば自社の店舗と同じです。
店舗に来たお客様には店舗スタッフが応対し、悩みを聞いて困っていることを解決する手伝いをしたり、ちょっとした雑談交じりにトレンドをさりげなく提案したり、最後の一歩で迷っているお客様にはキャンペーンをご案内したり、と店舗を好きになってもらい、購入してもらうためのアシストを行っています。
では、御社のWEBサイトはお客様対応はしっかりとできているでしょうか？
デジタル化された店舗であるWEBサイトでも、お客様の満足度を高め、再来訪やコンバージョンしてもらえるように、しっかりと応対する事が求められています。
そして、このWEB接客を実現するために各社で導入が進んでいるのがWEB接客ツールやチャットボットです。
ITRの予測によると、チャットボット市場は2023年には109億円に拡大すると見込まれています。顧客行動により生成されるビッグデータを蓄積し高速処理する基盤やAI（人口知能）等の技術の進化により、マーケティングでの活用シーンが増えていくと見込まれています。
機械的な仕掛けだけではWEB接客とはいえない
一方で、チャット/会話形式の問い合せを使用したことがある人の58％が「不満を感じた」という調査結果があります。
（出所：株式会社ネオマーケティング「ECサイトの問い合わせチャットに関するアンケート調査」2017年）
その理由として上位2項目に「他の方法で問合せした方が解決が早い」、「的確な回答ではなかった」という声が挙げられています。
（出所：株式会社ネオマーケティング「ECサイトの問い合わせチャットに関するアンケート調査」2017年）
また、別の調査でも、チャットボットの課題として「的確な回答ではない」に次いで「会話が不自然」が挙げられています。（出所：株式会社アイアクト「AI・チャットボットに関しての意識調査」2017年）
WEB接客ツールやチャットボットを導入しても思うように成果があがらない、あるいはもっと成果アップの余地があるはず、という声を耳にします。これらに共通する課題の一つとして、顧客との自然な対話による誘導が不足している事が挙げられるのではないでしょうか。もちろん、WEBサイト上の行動履歴をもとにしたクーポン配信やレコメンデーションは効果的ですが、それだけでは十分とはいえません。
実際の店舗での接客をイメージしてみてください。店舗では、顧客のともすれば曖昧な質問に対して、店舗スタッフがニーズを察して回答し、商品選択をサポートしたり、レジへ誘導して支払い手続きをしたりしています。
これからのWEB接客のキーワードは「対話力」で、次の様なスキルが求められてきます。
-顧客のあいまいな質問にも的確に回答してくれること
-行動履歴に応じてニーズを汲み取った対話でできること
-成約等の手続きもスムーズに誘導し、完了させてくれること
野村総合研究所が発表している「ITロードマップ」によると、2019〜2020年度はチャットボットの発展期として、意味理解の精度向上が予測されています。関連サービスとの融合が進み、個人の属性情報などを利用したチャットボットサービスは一層発展するとされています。
（出所：野村総合研究所「ITロードマップ）
AIを活用することでWEB接客の成果を最大化する！！
これらの課題を解決する方法がAIチャットボットの活用です。
チャットボットの実績は多くみられ、例えば大手人材会社ではFacebook広告×チャットボットで会員登録数を約3倍に増やす事に成功していたり、大手通信会社では申込率が119％向上する等の成果があがっています。
とはいえ、チャットボットであれば何でも良いという事ではなく、顧客に満足してもらいかつ効果的な接客を実現するために、次の3つのポイントを押さえてAIチャットボットを活用します。
あいまいな質問に対する正答率の高さ
AIによる自然言語処理をあらかじめ施したエンジンを搭載することで、あいまいな質問のニーズを汲み取り、的確な回答を提示することができるようになります。
弊社パートナーのエンジンは、業界初の正答率95％保証でサービスを提供いたします
WEB接客ツールとのコラボレーション
AIチャットボットとWEB接客ツールを連携させることで、顧客の行動履歴をもとにした最適な対話ルールを設定することができます。
既存のWEB接客ツールにAIチャットボットエンジンを組み込むことで、既存リソースを活用して接客強化を図ることができます。
顧客体験を高めるシナリオ設計
ここが最も重視すべきポイントです。どのような顧客にどのような接客を行うかのシナリオを設計し、実績をみながらシナリオをメンテナンスしていく事で、最適な顧客体験を提供する事ができます。
チャットボットの導入は、リアルタイムな課題解決やサポートなどの顧客体験を高めることができると同時に、カスタマーセンターなどの人的リソースの再配分も期待できます。
マーケティングDXを実現したい、顧客体験を高めたい、接客コストを低減したいと考えていましたら、数多くのサービスがリリースされており、スピーディーに導入できるチャットボットを検討してはいかがでしょうか。数多くあるチャットボットの中で自社に合うものが分からない。一から丁寧に教えてほしいといったお悩みがある方はぜひお問い合わせください。無料で相談受け付けておりますのでお気軽にお問い合わせください。
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Mikio Aaskawa
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