予想される社会的な影響
・サブスクリプションサービスの更なる進展、一般化
・リアル店舗や店舗スタッフの役割変化。接客中心から顧客カウンセリングへ
・デジタル後進企業、店舗、ブランドの淘汰が進む
・顧客体験の設計・デザイン能力がより重要化する
背景・理由・事例
・個客データを活用したマーケティングは、すでにデジタル領域では拡大。
パーソナライズズド広告、ECサイトにおける商品リコメンドなど、個人に合わせた様々なアプローチ手法が用いられる
音楽ストリーミングサービス「Spotify」は、ユーザーの視聴履歴から、好みに合わせた音楽プレイリストを作成するサービスを提供する
・化粧品業界は、最も個人データのリアル領域への活用が進んでいる業界の一つである。カウンセリングにより、実際の肌の状態や悩みなどを把握することで、個人に最適な商品の製造、提供を行っている
国内ではポーラのAPEX、資生堂のOptuneが代表的なサービスである（資生堂Optuneは2020年6月にサービス終了）
・個客データマーケティングの進展により、企業は新規獲得よりもLTV（ライフ・タイム・バリュー）が重視されるようになる
顧客との長く深い関係の維持が、最大のKPIとなる。顧客との関係維持のためには、リアル領域で満足度の高いサービスを提供することは依然重要であり、リアル領域を効果的に活用していくことが鍵となる
・今後はAIの進化により、パーソナルなニーズに対する選別が可能に。音声インターフェイスやロボットの進化により、コンシェルジュロボットによる、個人に最適化された接客サービスが、リアル領域で活用されるようになる
・個客データに基づき、ユーザー同士のつながり、コミュニティ生成のような、特定企業や商品・サービスのファンマーケティングも盛んに。リアルなつながりがデジタルベースで生成され、塊として大きな力を持つようになる
・一方で、インターネットの進展により、消費者は常に多くの情報を手にできるようになった。今後は「予測できない出会い」や「偶然の驚きや喜び」といった、セレンディピティがキーワードとなり、リアル領域における高い提供価値となっていくことが予測される
・ワコールは「3D smart & try」というサービスを始め、顧客は3Dボディスキャナー計測をセルフサービスで利用できる。計測したデータをもとにAIと会話しながら商品を選ぶことができる。
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