事業戦略コンサルティングからO2O/オムニチャネル戦略、行動情報マーケティングやソーシャルメディアの分析など、D4DRでお手伝いをさせていただいているプロジェクトは幅広く、クライアントも業界も多岐にわたります。
今回は千葉工業大学 先進工学部 知能メディア工学科 エクスペリエンスデザイン計画研究室の、安藤昌也教授をお呼びし、社内で事例研究を行いました。
安藤教授はUX研究の第一人者であり、多くの日本企業にコンサルティングを行っています。
体験こそが「商品」に変わり、ユーザー理解が重視される時代に
ユーザーがうれしいと感じる体験になるよう、製品やサービスを理想の体験、目標にしていく方法論をUXデザインと呼んでいます。（UXはユーザーエクスペリエンスの略）
体験こそが商品だと思っていて、企業側は「伝える」ことの重要性が増しています、と安藤教授は語ります。
まずはユーザーの体験を「使用前」「使用中」「使用後」の時間軸でとらえることが重要で、そのためには、まずユーザーのことを理解する必要があります。
なぜならUXは常にユーザーの心の中にあり、ユーザビリティはもはや、「製品の質」そのものと言ってよい時代になっているからです。
「SEPIA分析法」で、ユーザーに最適なUXデザインを実現する
ユーザーの「利用の意欲」という観点で捉えると、UXについて把握・議論しやすい。
実利用体験の操作達成度ではなく、利用の意欲こそが、その製品の評価につながるのではと、安藤教授はお母様を見て感じたそうです。
製品に対してどういう興味、知識を持っているかの「製品関与」軸と、ユーザーの製品への積極性と取り扱いへの自信である「自己効力感」軸を置き、製品を使う前のユーザーの姿勢を、４つのカテゴリに分類する「SEPIA分析法」を活用することが効果的です。
出典：”安藤昌也さん”のUX論 ～ 利他的な「私」https://www.slideshare.net/masaya0730/ux-28823452
企業として、エンゲージメントを強く持っておきたいのは、黄色の「期待先行ユーザー」になります。やりたいことがたくさんあるのに、うまくできずに諦めてしまう。すると、どうしても不満度が高くなってしまうのです。ですから、企業は期待先行ユーザーの意見をよく聞いて、UXデザインに取り組めば効果的だと言える、と安藤教授は語りました。
ディスカッション：企業とユーザーの関係の変化により起こること
事例研究のあとは、ディスカッションが行われました。中でも、興味深かった意見は次のものです。
・企業とユーザーの関係が変わっていく中で、企業に求められるのは基本発想の転換なのではという声が上がりました。
・今まで企業がモノを作って提供する形でしたが、今は製品やサービスを通じて、ユーザーとどう関係を結び、どうつないでいくかが重要になります。すると、大事なのは企業との間の信頼感なのではないか、という安藤教授の意見。
・飽きっぽい人が増える中、シーン別にどう使うのか、伝達の仕方に工夫が必要との意見。
・ユーザーも学習することがキーワードだと思っていて、何か達成するとレベルが上がるような、ゲーム感覚で使い方をマスターできるような仕組みも楽しいと思うとの意見も出ました。
D4DRでは、定期的にこのような事例研究会を行い、知見を増やしています。
毎度、様々な領域のプロが集結するディスカッションは、非常に内容が濃いものとなります。
ユーザーとの関係が重要となる現在、ユーザーに体験価値を実感できるシーンを提供することは、企業の必須課題となっています。
ユーザーの使う意欲を高め、それを維持し続けるために、商品やサービス設計をユーザー目線から構築しなければなりません。
ユーザーの満足度を高めるためのサービス設計にお悩みをお持ちであれば、ぜひD4DRにご相談ください。
Yoshida
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