2020.05.24 マーケティング

カスタマージャーニーマップとは？マーケティング戦略立案への活用法

カスタマージャーニーマップとは、顧客の一連の購買行動を「旅」と捉えて把握する「カスタマージャーニー」の考え方を、時系列で分かりやすく可視化するものです。
マップを作成することで、企業には

①顧客目線で顧客体験の最適化を実現できる
②施策の方向性を組織全体で統一できる

といったメリットが生まれ、より効果的･効率的なマーケティング戦略を構築することができます。

今回は、D4DRがカスタマージャーニーをどう捉えているか？をご紹介します。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニー：顧客の商品・サービスに関する様々な情報接触から、認知、購入し、さらに購入後の行動（例えば　評価・レビュー・口コミなど）に至るまでを「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で把握する考え方です。

カスタマージャーニーマップ：カスタマージャーニーをわかりやすく視覚的に捕らえるため時系列にマップにまとめたものです。

どんな課題を解決するのか？

昨今、マーケティング関係の方から以下のようなお悩みを多々伺うことがあります。

施策がメディアありきの内容になっており、顧客目線でのコミュニケーションが取れていない・・・
施策を集客やCRMなど各担当者でバラバラに打っており、顧客とのコミュニケーションに一貫性がない・・・
ペルソナを作ってみたが、データで裏付けられていない・・・
デモグラフィックでセグメントを設定したが、施策と整合性が取れない・・・
MAやDMPでうまくセグメントを切れない・・・
データが色々と溜まっているけれど、それらを一元的に把握できない・・・
データがうまく施策に結びつかない・・・

カスタマージャーニーマップでは、セグメント、データ、施策を一元的に整理することで、これらの全体最適を図ります。しかし、カスタマージャーニーマップを作成したのみでは上記の課題は解決されません。大切なのは、各部門間で顧客体験を最適化するための意思統一をし、組織一丸となって施策を実行していくことです。カスタマージャーマップはそのための戦略であり、羅針盤であるといえます。

購買プロセスの最適化から、体験の最適化へ

現状、カスタマージャーニーは認知～購買で接触する各メディア(購買フェーズ)を最適化するために使われるのが一般的ですが、今後、IoTの普及により顧客の商品やサービスの“体験”データの取得・可視化ができるようになるため、顧客がどのメディアと接触するかという視点のみならず、どのように商品やサービスを体験するか(サービスフェーズ)という視点でカスタマージャーニーを捉えていく必要があります。いずれにせよ、鍵となるのは顧客データの取得・分析、分析結果を顧客コミュニケーションに落とし込むことです。

一般的なカスタマージャーニー：購買フェーズ。
D4DRが可視化するカスタマージャーニー：購買フェーズ～サービスフェーズ。サービスフェーズにおける顧客体験は、アンケート、ソーシャルメディア分析のノウハウを活かし明らかにします。また、IoT開発支援の実績があり、IoTデータ分析への取り組みも視野に入れております。