売れない時こそ見直したい！自社利益を底上げするCRMとは
「顧客満足度向上によって利益がもたらされる」、具体的にどうすれば？
自社サービスに対する「顧客満足度」、把握していますか？
自社サービスを継続して利用してもらうため、顧客の満足度を把握することは企業にとって重要課題です。
担当者がおちいりがちなのは、「顧客一人ひとりのニーズ管理は手間」と考えてしまうこと。
現実問題として、顧客が自社サービスに対し抱いている満足・要望・不満への対応を後回しにしている企業が大半だと感じています。しかし本来は見込み客から常連客まで細かくニーズ管理し、満足度を上げなければ（アップセル、クロスセル含む）新たな利益につながりません。
この問題を解決する戦略、CRM（顧客関係管理）が再び注目を集めています。日々肥大化する顧客情報、多様化するニーズに対応する仕組みづくりがいかに重要か、今回はCRMの定義と導入メリットについてご紹介しましょう。
おさらいとしてCRMの定義を考えてみます
CRM（Customer Relationship Management）とは、極論すると「スタッフ全員を顧客のよき友人にするマーケティング戦略」だといえるでしょう。
たとえば小売店の店主は、常連客の好みや生活状況を把握している傾向にありますが、顧客が店を訪れた際には「あなたの好きそうな商品が入ったよ」と勧めるなど、顧客のライフスタイルに役立ちそうなものを親身に提案することさえあります。
企業が大きくなればなるほど困難になるこの繊細なマーケティングを可能にするのが、CRMです。現場スタッフが持つ顧客情報やニーズに関する情報を企業という母体に還元し、データ分析から様々な傾向や顧客セグメントを見分けることで有効な改善案を導き出し、顧客シェアの維持と拡大への切り口を発見します。
いまCRMが求められるのは「作っただけでは売れないから」
現代日本は物資的な豊かさが高まり、諸外国に比べれば衣食住に不自由のない人々が多くをしめています。加えて消費者は生活必需品をすでに所持しており、あとは「今の生活をより自分好みにする嗜好品」を購入する場合がほとんどです。
「売れる嗜好品」を企画するためには、顧客の潜在ニーズをピンポイントで刺激する必要があります。そのようなニーズの把握に役立つのが、CRMです。顧客から寄せられた意見や不満、クレームをCRMシステムで一括管理することで、顧客がいま求めているニーズを探ることができるでしょう。
複数の窓口から入る「顧客情報」をどう管理するか
また、現代はIT技術の発達により、顧客情報が多方面から入ってくるようになりました。顧客がアクセスできる窓口としては、店頭、電話のコールセンター、Webサイトのコンタクトセンターやチャット、問い合わせ用のインターネットメール、モバイルメールなど多岐にわたるチャネルが存在します。そして、各窓口は、それぞれ別の部署が担当するのが一般的です。
CRMを担うシステムがあれば、これらの顧客対応窓口から寄せられたすべての顧客情報を統合的に管理できます。部署間での顧客情報の分断が起こりにくいため、顧客の不信感を煽るリスクを軽減できる点がメリットです。
インターネットの進化により、顧客は「対岸の人」ではなくなった
なお、CRMがより重視されるようになった要因としては、「顧客との距離感の変化」があげられます。
昨今はインターネットの発達により、顧客の行動を把握できる機会が飛躍的に増加しました。オンライン通販サイトでの閲覧履歴や、ソーシャルメディアで配信した記事の伝播、拡散率などを参考にして、顧客の潜在ニーズを把握したり予測することさえ可能です。
「ひとりひとりの顧客の今」をデータ化できるチャンスがあるからこそ、CRMの重要性もアップしているといえます。
顧客関係管理はインバウンド対応の円滑化にも役立つ
ちなみにCRMは、インバウンド対応の円滑化にも役立ちます。
現代のビジネス市場において、顧客から企業へのアプローチ（インバウンド）が複雑化しているのは、上記で述べたとおりです。
たとえば店頭に顧客が訪れ、「インターネットから何度もメールを送ったのに連絡がない」と申し出をもらうとします。ここで店頭とサポートセンターとの間で対応履歴の共有がされていれば、即時に状況把握と対応ができ、顧客満足度を下げずにすむかもしれません。
マルチチャネル化せざるをえない現代の日本企業にとって、CRMなしの業務はリスクが大きいといえます。
CRMのメリットまとめ
その他、CRMのメリットについてまとめてみましょう。
- 顧客関係管理により、社員の入れかえが起こっても顧客情報を保持できる
- 顧客のタイプを分析、ランク分けすることにより、画一的ではないマーケティングが可能
- 市場ニーズの動向をリアルタイムでチェックできる
- 顧客対応を円滑化できる
- 営業マンだけに頼りきらない、社員総出での顧客開拓が可能になる
企業規模の拡大を狙うなら、CRMは大きな武器になってくれるでしょう。
CRMシステムの導入だけではCRMは成功しない
ただ、CRMを成功させるためには、社員の教育と協力が欠かせません。顧客ひとりひとりの情報を正確に管理するには、現場スタッフが顧客の情報を日々入力し、更新していく継続性が求められます。「面倒だから」という理由で入力をさぼってしまう、あるいは新しい入力システムに順応できずにへそをまげてしまうスタッフばかりの現場であれば、戦略は頓挫してしまうでしょう。
CRMはあくまで、自社利益をあげるための戦略。CRMシステムは、それを利便化するツールです。戦略を担う戦力がなければ、机上の空論で終わってしまいます。
CRMシステム導入に際して注意しておきたいこと
CRMシステムを導入する際は、まずシンプルで扱いやすいものから始めてみることをおすすめします。社員がスムーズに扱える道具でなければ、導入する意味がなくなってしまうためです。
CRMの目的は、顧客情報を集めることではなく、情報をもとにこれからの経営ビジョンを再構築すること。「どのようなシステムなら社員は使ってくれるのか」を考えるのも、CRMの第一歩といえるでしょう。
おわりに
CRMの定義と導入メリットについてご紹介しました。
顧客のニーズの多様化が叫ばれて久しい現代のビジネス業界ですが、顧客が本当に求めているものは、実は今も昔も変わっていません。顧客は、自分を満足させてくれるものにお金を払います。
CRMを使って、売上拡大に効果的なセグメントを発見してみてはいかがでしょうか。
このコラムでは今後、具体的なCRM活用術も紹介していきます。
