ちょいみる分析 『twitter分析からみられる企業像(ヤマト運輸)』

第4回目は、ソーシャルメディアのデータ分析が企業にとってどのような価値があるのか?
について私、藤井が、「ちょいみる分析」をお届けします。

twitter、instagram、blogの投稿データをSNS分析で可視化することで

  • ユーザーからみた企業像はどのようにみえているのか?
  • 企業に対するSNS投稿を分析することにどんな価値や需要があるのか?

4月、いろいろと話題となった物流業界のを例にTwitter分析で検証してみました。

企業にとっての特徴・強化点を発見するには

今回、ヤマト運輸に関してのTweet数は1ヶ月間で約509,881件(4月1日~4月30日)ありました。

Tweetされている内容の傾向をみるためにTweetの話題性を

  • プロモーション(広報・グッズ)
  • 経営(人事・株式・M&A)
  • ニュース・記事
  • カスタマー(商品・サービスについての顧客からの声)

のジャンルに分けて企業評価や企業像を読み取っていきます。

 

 

グラフ化してみると、カテゴリーの『カスタマー』でサービスについて顧客からの声がとても多く、TOKIOが出演しているCMや、グッズ販売に関連したカテゴリー『プロモーション』が相対的に少ないことがわかります。

一般に、企業発の情報発信の中心であるプロモーションに有名なタレントを起用していると、SNS上の投稿も多くなることも多く、この結果は意外といえるかもしれません。

 

※ご存じ無い方のために、参考としてヤマト運輸で行われているプロモーション活動に対してのTweetを2つご紹介します。

 

CMに関する投稿

 

ノベルティグッズに関する投稿

 

『カスタマー』の投稿数が多かった要因は後ほどご説明しますが、このように投稿をカテゴリー分けしてみると、ユーザーが企業のどのような活動に関心を持っているかがわかり、力を入れた方がいいジャンルが見えてくると思います。

このような定量分析は、SNS分析をする上でも基本になりますが、これだけでも定常化させることで下記のことができるようになると実感しました。

  • SNSの反響・反応の変化とそれによる影響を、企業が見るべき視点に分けて見ることができる。
  • SNSで反響を得る施策を企画したり実行することができる。

 

企業に対してどんな事が注目・期待・評価されているか

さきほど『カスタマー』関連の投稿が多く投稿されていることがわかりましたが、Twitter上で話題が拡がるときに使われるリツイートが要因になっていたのか?話題増加の要因を知る上でも大事な指標になるRetweetランキングを作ってみました。

ここでは、4月中でTweet数の多い日(7、13、23日)にもっとも多かったReTweetの内容と件数(上位3Tweet)をまとめてみました。

 

 

文字が小さくて読みづらいかもしれませんが、

  • amazonの当日配送から撤退する、というニュース
  • プライバシーに関連した事象を取り上げたニュース
  • LINEを使った再配達サービスが使いやすい
  • 値上げを検討しているニュースの裏で、東日本大震災時の対応を評価する声による同情的な意見

が注目されていることがわかります。

特に、配送料値上げのニュースに関して「東日本大震災」での活躍を引き合いに出し企業努力を評価したや、LINEの再配達サービスへの評価は、月間で3万件以上リツイートされていました。

 

※ReTweet数は4月の公開された投稿のみになります。

 

こういった企業努力を評価する声が多く発生していることをデータの可視化を通じて発見できると、まるでデータの海から真珠をとってきたような感覚になります。

拡散された内容から下記、評価が見て取れます。

  • 企業に関するどんな話題に世間が注目しているか?
  • その話題に世間がどう反応しているか?

 

企業にとってSNS分析が主流化となり定常化する時代

ここまで、SNSデータの可視化によって、ユーザーが企業をどのようにみているのか、客観的な形で知ることができることをお伝えしてきました。

今回はヤマト運輸のTwitter上で語られている投稿だけを対象にしましたが、この他にも上場企業であれば市場や個人投資家からの評価、ユーザーとのさまざまな接点における評価など、企業によって異なる声がSNS上には蓄積されています。

企業におけるSNS分析活用の方向性

SNSで企業に関する投稿のタイプは、大きく分けて下記のようなものがあります。

  • カスタマーの声(クレーム・激励など)
  • サービス・商品評価
  • プロモーション(広報・宣伝)評価
  • 経営方針・株の動き
  • 企業ニュースへの反響・拡散

活用の方法としては、以下のようなシーンで利用できます。

  • サービス、商品評価
  • ニュースに対しての反響
  • 競合他社との商品比較
  • 商品・広報の効果検証(施策の動向)
  • コンプライアンス違反の発見・監視

 

企業が、SNSでの情報を分析し、利用・活用したり、そこでユーザーと直接意見交換することも当たり前となった現在。
業種・業界に関わらず、SNSとどう向き合い、データをどう活用するか、企業への評価をより客観的に捉えるためにも、定常的な分析が主流になるではないでしょうか。

最終的には企業の中で対応を考えることになるわけですが、どのようにデータを活用するか、内容を何にどう使えばいいか、企業の皆さまに活用の手助けをできるのは我々、データアナリストの大事な役割だと思っています。

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